Los recibos devueltos son un problema de producto, no de clientes

Durante meses culpé a la gente cuyos recibos se devolvían.

Luego un distribuidor de ropa nos pidió una web, y empecé a culparme a mí.

Como cualquier negocio que cobra por domiciliación bancaria, de vez en cuando nos devuelven algún recibo. A veces por falta de saldo, a veces porque el banco cree que es un cargo duplicado.

La solución siempre es manual. Alguien se da cuenta, escribe un correo, manda un enlace de pago con tarjeta o los datos bancarios, espera, comprueba e insiste.

Funciona. Como funciona un cubo debajo de una gotera.

Un showroom al que no hace falta ir

A mediados de agosto, un distribuidor de marcas de ropa nos pidió algo sencillo: una web para profesionales donde las tiendas a las que vende pudieran entrar y hacer sus pedidos de la próxima colección sin tener que ir al showroom. Sin pago al final del pedido: se facturaría al enviar la mercancía.

Dos días después les mandamos nuestra propuesta. Las tiendas se registran, pero solo pueden entrar cuando el cliente las aprueba. Productos con tallas y colores. Un stock que baja con cada pedido. Y precios que pueden cambiar según la tienda.

Nos reunimos por videollamada. Yeray mandó el enlace con una nota: en la oficina no teníamos cámara, así que bastaba con el micrófono.

Releerlo me hace sonreír. Dos personas construyendo herramientas para otros negocios, sin webcam. En casa del herrero, ya se sabe.

Pero la petición se me quedó grabada. Era la misma historia que la de nuestros recibos: un negocio que vende perfectamente y pierde tiempo con todo lo que rodea la venta, desde recoger los pedidos hasta cobrarlos.

¿Las personas o el proceso?

Hasta entonces, cuando nos devolvían un recibo, lo veía como un problema del cliente. Gente que paga mal, mala suerte. Algo que gestionar, no algo que diseñar.

Me equivocaba. Cuando lo mismo falla de la misma manera una y otra vez, no es un problema de personas. Es un problema de proceso. Y un proceso es algo que se puede construir.

Cuando el mismo cobro falla una y otra vez, deja de perseguir al cliente y arregla el proceso.

No creo que la mayoría de la gente que no paga te esté evitando. Un recibo devuelto debería convertirse en un enlace que el cliente pueda pagar en un minuto, sin llamar a nadie. Un recordatorio claro y amable, en el momento adecuado, debería resolver casi todos los casos antes de que se vuelvan incómodos. Y el dueño no debería tener que entrar en el banco para saber quién ha pagado.

Ahora mismo, en nuestra casa, cada uno de esos pasos necesita a una persona.

Para un estudio pequeño, un club o un distribuidor, el tiempo que se pierde en pedidos y cobros es tiempo que no dedican a sus propios clientes. Y cuando el mismo tipo de papeleo aparece en nuestra facturación y en la petición de un cliente en la misma temporada, presto atención.

Empezamos Foxnice con 300 € y sin inversores. Los servicios pagan nuestro tiempo, y ese tiempo es el que usaremos para construir nuestros propios productos. Creo que las mejores ideas de producto no salen de una lluvia de ideas. Salen de hacer la misma tarea molesta una y otra vez hasta que ya no la soportas.

Todavía no estoy construyendo nada. Pero he empezado a apuntar los pasos.

Antes pensaba que los recibos devueltos eran cosa de clientes que no pagan.

Ahora pienso que son cosa de un programa que todavía no existe.

P. D.: Un estudio que presenta software sin webcam. Si querías una prueba de que no estamos quemando dinero de inversores, aquí la tienes.