Un cliente te paga. Un socio apuesta contigo

Un cliente te paga.

Un socio apuesta contigo.

Pueden parecer lo mismo: el mismo correo, las mismas reuniones y, a veces, hasta la misma factura. Pero quieren cosas distintas, y tratar a uno como si fuera el otro es una forma muy silenciosa de hacerte daño.

Le he dado muchas vueltas desde que empezamos a convertir lo que hacíamos para clubes deportivos en un producto propio. De repente, la línea entre «cliente» y «socio» se volvió borrosa. Y, por mi experiencia, en las líneas borrosas es donde viven los malentendidos.

Qué compra un cliente

Un cliente compra un resultado. Tiene un problema, se lo resuelves y paga. Así de sencillo.

No le importa lo difícil que fue, ni que tú aprendieras algo, ni que eso que has construido pueda convertirse algún día en un producto. Tampoco tiene por qué. Ha pagado para que su problema desaparezca.

No es frialdad. Es sano. Una buena relación con un cliente es sencilla a propósito: qué incluye, cuánto cuesta y cuándo está terminado. Esa sencillez es justo lo que hace que el dinero de los clientes sea el dinero con menos prisa que existe. Nadie te pide un trozo de tu futuro. Te piden que su web funcione.

Qué aporta un socio

Un socio aporta otra cosa: asume un riesgo.

Un club que prueba algo sin terminar se juega un poco de su tiempo y de su paciencia contigo. Un colaborador que construye contigo antes de que haya nada que vender apuesta a que merecerá la pena.

Esa apuesta vale mucho, probablemente más que el dinero. Pero viene con expectativas que un cliente nunca tiene. Opinar sobre lo que se construye. Algo de manga ancha por tu parte cuando necesita algo. A veces, un precio distinto, porque asumió un riesgo que el siguiente cliente no va a asumir.

Y ahí tengo que ir con cuidado. Tengo una norma contra los descuentos: cada descuento vuelve en forma de trabajo extra. Si algún día me la salto, quiero que sea por alguien que apuesta con nosotros, no por alguien que ha sabido negociar. Y quiero saber exactamente por qué lo hago.

Trata a un socio como a un cliente y se sentirá utilizado. Trata a un cliente como a un socio y acabarás trabajando gratis.

Dónde se tuerce

Se puede torcer en las dos direcciones.

Puedes tratar a un socio como a un cliente: le cobras la tarifa completa por el privilegio de probar tu producto a medio hacer y luego te extraña que no te dé una opinión sincera. Él apostaba contigo y tú le mandaste una factura.

O puedes tratar a un cliente como a un socio: escuchas todas sus ideas, haces todo lo que te pide y le regalas detalles «porque estamos juntos en esto». Pero no lo estáis. Él paga por un resultado y aceptará encantado todo lo que le des gratis sin sentir que te debe nada. Y es justo, porque nunca le dijiste otra cosa.

Decirlo en voz alta

La solución, por lo que he visto, es aburrida: decir qué es cada cosa.

En voz alta y desde el principio. «Esto es un proyecto y este es el precio». O bien: «Esto es una prueba piloto. Lo tendrás antes que nadie y, a cambio, necesitamos tu sinceridad y tu paciencia».

A casi todo el mundo le parecen bien las dos opciones. Lo que no le gusta a nadie es descubrir a mitad de camino cuál era.

Los clientes pagan la empresa. Los socios ayudan a dar forma al producto. Necesitamos a los dos, y les estoy agradecido a los dos.

Solo intento no mandarle una factura al socio y una tarjeta de agradecimiento al cliente.

P. D.: Yeray lleva más de veinte años siendo mi socio y nunca me ha pagado. Así es como se nota.