Puedes delegar el trabajo, nunca la responsabilidad

El cliente no sabe cómo se llama el freelance.

Sabe cómo me llamo yo.

En realidad, ese es todo el artículo. Pero me costó un tiempo sentirlo, no solo saberlo.

Este año nos hemos apoyado en gente de fuera más que nunca. Diseñadores, programadores por horas, gente que hace una cosa muy bien y luego pasa al siguiente cliente. Es la única forma de que un estudio pequeño pueda asumir trabajos más grandes que su equipo. No me quejo: funciona.

Pero hay una frase que me pillo pensando a menudo, y no me gusta nada.

«Esa parte no la hicimos nosotros».

La frase que nadie quiere oír

Ponte en el lugar del cliente. Tu página de reservas ha dejado de funcionar, o tus socios no pueden pagar. Escribes a la empresa que contrataste.

Y te contestan: «Ah, eso lo hizo un programador externo. Estamos esperando a que nos diga algo».

Técnicamente cierto. Totalmente inútil.

El cliente no contrató al programador externo. No lo eligió, no le hizo el encargo ni acordó plazos con él. Contrató a Foxnice. Lo que pase dentro de Foxnice, incluido a quién traemos, es nuestra cocina. Y a nadie le interesa la cocina cuando la comida llega tarde.

Puedes pasarle el trabajo a otro. Pero el teléfono sigue sonando en tu casa.

Por qué tienta

Entiendo la tentación, porque la he sentido.

Cuando delegas, una parte de ti cree que también has delegado el problema. Has pagado a alguien, así que ahora es cosa suya. Si sale mal, que responda él.

Entre tú y el freelance, quizá. Hay acuerdos, plazos y pagos ligados a la entrega. Esa conversación se puede tener.

Entre tú y el cliente, no. En esa conversación solo hay dos partes, y una eres tú.

Creo que la confusión viene de mezclar dos cosas. Delegar tiene que ver con quién hace el trabajo. Responder tiene que ver con quién da la cara. Lo primero lo puedes mover todo lo que quieras. Lo segundo siempre apunta en la misma dirección: hacia nosotros.

Qué cambia en la práctica

Aceptarlo cambió mi forma de delegar. Nada espectacular, solo cosas pequeñas y aburridas.

• No delego nada que no sepa explicarle yo al cliente. Si no sé contarle qué está pasando, he delegado demasiado.
• La conversación con el cliente la llevo yo. El freelance hace el trabajo y yo hablo. Una sola voz, un solo nombre.
• Cuando algo se tuerce, el cliente oye «estamos en ello», no «estamos esperando a alguien».

Lo último es más difícil de lo que parece. A veces sí estamos esperando a alguien. Pero ese es un problema que me toca gestionar a mí, no uno que tenga que entender el cliente.

Y hay un motivo más discreto por el que me importa. Hemos construido Foxnice con el dinero de los clientes, sin inversores y sin colchón. Los clientes son, literalmente, quienes pagan nuestra libertad. Lo mínimo es no hacerles lidiar con mis proveedores.

Así que sí, sigue delegando. Ojalá cada año más.

Pero no esperes que el teléfono empiece a sonar en otra parte.

P. D.: Todos los freelances con los que he trabajado tenían nombre. El cliente solo necesitaba conocer uno.