Poner límites a un cliente también es cuidarlo

A veces, lo mejor que puedes hacer por un cliente es decirle que no.

No lo parece. Ni para él ni, desde luego, para ti.

Pero he acabado convencido de que es uno de los pocos favores que duran.

La trampa de la agencia simpática

Cuando diriges una agencia pequeña, ser amable forma parte del producto. Contestas rápido. Sabes cómo se llama el cliente, a qué se dedica y, a veces, hasta cómo se llama su perro. Le haces ese pequeño favor porque es rápido y lo deja contento.

Todo eso está bien. Hasta que deja de estarlo.

El problema de los pequeños favores es que no se quedan en favores. Un favor que haces dos veces se convierte en costumbre. Una costumbre que repites tres veces pasa a formar parte del servicio. Y como nadie lo puso por escrito, nadie le puso precio.

Un día ya no puedes seguir haciéndolo. Y el cliente, con toda la razón, siente que le has quitado algo.

No le has quitado nada. Simplemente nunca le dijiste que era un regalo.

Un límite que nunca pusiste sigue siendo un límite. Solo que lo descubres en el peor momento.

Los límites también protegen al cliente

Antes veía los límites como algo para protegerme a mí: mi tiempo, mi margen, mis tardes.

Es verdad, pero es solo la mitad.

La otra mitad es que un cliente sin límites recibe un servicio peor. Si nos pasamos la tarde haciéndole un favor a un cliente, el ticket de otro espera. Si a uno le hacemos una excepción con el precio, nos queda menos para invertir en lo que usan todos. Si aceptamos un cambio que lo toca todo, el riesgo lo asumen todos los demás.

Hace poco le dije que no a una petición de un cliente, entre otras muchas a las que dije que sí. Y lo que se me quedó grabado fue lo claros que se volvieron los «síes» cuando tenían un «no» al lado.

Lo que intento hacer ahora

Nada complicado. Sobre todo, tres costumbres:

• Decir con claridad qué está incluido, antes de que el cliente tenga que adivinarlo.
• Cuando hago un favor, decir que es un favor. En voz alta. Con una frase basta.
• No decir nunca un «no» a secas. Si no puedo hacer algo, intento proponer otra forma de resolver el problema de fondo.

No siempre me sale. Mi instinto sigue siendo decir que sí y luego ya veremos. Y «ya veremos» es justo donde muchas agencias pequeñas pierden dinero.

Esto me importa por algo más que por educación. Foxnice vive de clientes que se quedan y pagan cada mes, sin inversores. Ese dinero recurrente es el que paga nuestros productos. Si lo regalo en favores sin decir nada, no estoy siendo generoso. Estoy siendo generoso con algo que no es solo mío.

A veces, lo mejor que puedes hacer por un cliente es decirle que no.

Y lo segundo mejor, decírselo pronto.

P. D.: Sí, ya sé que este artículo es un límite que me pongo a mí mismo. Ya te contaré qué tal.