Dirijo una agencia de Olot desde Tailandia, y el secreto es un solo buzón

Trabajar en remoto queda genial en las fotos.

Pero en la foto nunca sale el buzón de correo.

Este noviembre he trabajado desde Tailandia, y Foxnice sigue en Olot. En Instagram, eso es un portátil, unas vistas y un café. En la vida real son seis horas de diferencia. Clientes que empiezan a escribir justo cuando tú terminas el día. Mensajes que llegan mientras duermes.

Lo que lo ha hecho posible no ha sido el lugar. Ha sido algo que llevábamos tiempo montando, sin ningún glamur: un único buzón de soporte.

En octubre pusimos en marcha un sistema de tickets conectado a un buzón exclusivo para clientes. Y este mes, todo el contacto con uno de nuestros clubes ha pasado a ir por ahí. No a mí, ni a Yeray: al buzón.

Parece un cambio minúsculo, pero creo que es lo contrario de cómo suelen trabajar las agencias pequeñas.

Cada uno escribe a quien conoce

En una agencia pequeña, los clientes escriben a la persona que conocen. Un correo personal, un mensaje al móvil o una respuesta a un hilo antiquísimo que ya nadie recuerda.

Eso puede funcionar cuando estáis todos en la misma oficina y a la misma hora. Pero se rompe en cuanto uno está en la otra punta del mundo. Un mensaje que le llega a una persona a deshoras se queda esperando, como una carta en el buzón de una casa cuyos dueños están de vacaciones.

Con un solo buzón, importa mucho menos quién esté despierto. Lo atiende quien esté trabajando. Y la diferencia horaria deja de ser un retraso para convertirse en más horas de cobertura.

Con el teléfono hemos hecho lo mismo: el número de la empresa tiene que llegar a la empresa, no depender del móvil de una persona.

Trabajar en remoto no es un lugar al que vas. Es un sistema que funciona cuando no estás.

Lo difícil soy yo

Lo que tengo que dejar es ser la persona a la que los clientes escriben directamente.

Entiendo por qué gusta. Parece buen servicio y te hace sentir necesario.

Pero «necesario» es lo contrario de libre. Si cada cliente depende de mí personalmente, no puedo estar en ningún otro sitio. Y Foxnice no puede crecer más allá de lo que yo sea capaz de contestar, que como techo para una empresa es bastante bajo.

Dejar que el buzón ocupe ese lugar significa aceptar que a veces el cliente recibirá la respuesta de Yeray, o la del sistema, y no la mía. Y creo que así tiene que ser. Al cliente le importa la respuesta, no quién la firma.

Trabajar desde Tailandia no es el objetivo. Para mí es una prueba: ¿nuestra forma de trabajar encaja con lo que decimos que queremos? Libertad antes que tamaño.

Foxnice nunca ha tenido inversores. Esa libertad solo tiene sentido si la empresa no me necesita sentado en una silla en Olot todos los días. No tener prisa te da tiempo, pero son los sistemas los que deciden si de verdad puedes aprovecharlo.

Este noviembre he estado lejos.

El objetivo es que los clientes ni se enteren, porque le escriben a Foxnice, no a mí.

P. D.: Si eres cliente y te has enterado por este artículo, es que ha funcionado.