Nuestros clientes son los únicos inversores que hemos tenido
Tenemos inversores desde el primer día, aunque nunca nos han pedido participaciones. Son nuestros clientes. Y entenderlo así cambia cómo ves el trabajo de cada día.
Leer más →Cómo fidelizar clientes: la estrategia más rentable que existe
Fidelizar clientes no va de regalos ni de puntos. Va de cumplir siempre, resolver antes de que pregunten y que trabajar contigo sea fácil.
Conseguir un cliente nuevo cuesta mucho.
Mantener uno que ya tienes cuesta bastante menos.
Y aun así, casi todas las empresas dedican más energía a lo primero que a lo segundo.
Fidelizar no es regalar
Cuando se habla de cómo fidelizar clientes, salen tarjetas de puntos, descuentos y regalos de Navidad.
No digo que no sirvan. Pero no son lo que hace que un cliente se quede.
Un cliente se queda porque trabajar contigo le hace la vida más fácil. Punto.
Las estrategias que de verdad funcionan
1. Cumplir siempre
Lo básico. Lo que prometes, lo entregas. Cuando dices. Como dices.
Parece obvio. Es lo que más escasea.
2. Resolver antes de que pregunten
El mejor soporte es el que el cliente no necesita pedir.
Si ves un problema antes que él, arréglalo y luego cuéntaselo. Eso genera una confianza que ningún regalo consigue.
3. Ser fácil
Fácil de contactar. Fácil de entender. Fácil de pagar.
Cada fricción es una pequeña razón para irse. Quítalas una a una.
4. Decir la verdad, también cuando no conviene
«No llegamos a esa fecha.» «Esto no te hace falta.» «Para esto, otra herramienta te irá mejor.»
A corto plazo cuesta. A largo plazo, es la razón por la que confían en ti.
5. Poner límites claros
Sorprende, pero fideliza. Un cliente que sabe qué incluye tu servicio y qué no, no se lleva sorpresas. Y un cliente sin sorpresas se queda.
6. Mejorar lo que ya usan
Si tienes un producto, el cliente fiel no quiere funciones nuevas cada mes. Quiere que lo que usa cada día funcione un poco mejor.
Un cliente no se fideliza con un regalo. Se fideliza con mil pequeñas promesas cumplidas.
Fidelizar clientes en un restaurante
El mismo principio aplica en cualquier sector. En un restaurante, por ejemplo: que te reconozcan, que reservar sea fácil, que lo que pediste llegue como esperabas.
No es magia. Es consistencia.
Cómo saber si fidelizas bien
- ¿Cuántos clientes se van cada año?
- ¿Cuántos clientes nuevos vienen por recomendación?
- ¿Cuántos te compran una segunda vez?
Si no lo sabes, empieza a medirlo. Es probablemente el número más importante de tu empresa.
La idea de fondo
Un cliente fiel no es un cliente atrapado. Es un cliente que, cada mes, vuelve a elegirte.
Y ganarte esa elección otra vez es, al final, todo el trabajo.
P. D.: Sobre esa promesa que se renueva: un producto es una promesa que cumples cada mes.