Miraron Booking cinco minutos seguidos: lo que hace de verdad un channel manager

Domingo por la tarde. Dos cabañas reservadas para la semana siguiente.

Y en Booking, esas mismas fechas todavía abiertas.

Cinco minutos después: todavía abiertas.

Ese fue el ticket que nos llegó de un pequeño alojamiento de cabañas que usa nuestro motor de reservas. Corto, educado y muy razonable: sabían que tarda unos minutos, pero ¿era normal o la sincronización debería ir más rápido?

Luego hicieron lo que haría cualquiera con dos cabañas en juego. Cerraron las fechas en Booking a mano.

Lo que significó, como nos dijeron dos días después, que no pudieron comprobar cuánto habría tardado sola. Lo mirarían con la siguiente reserva.

Ese ticket me gustó mucho. No porque algo hubiera fallado. Porque es justo la pregunta que debería hacer cualquiera que busca un channel manager para un alojamiento pequeño antes de firmar. Y casi nadie la hace.

Lo que promete un channel manager para casa rural (y los minutos que no cuenta)

La promesa es sencilla. Una sola disponibilidad para todos los portales. Entra una reserva por cualquier lado y las fechas se cierran en todos los demás. Se acabó vender la misma habitación dos veces.

Es verdad. Nuestra propia página del producto lo dice, y añade tres palabras que importan: «sincronización en minutos».

No «al instante». Minutos.

Ese hueco no lo veo como un fallo de una herramienta concreta. Es lo que pasa cuando dos sistemas de empresas distintas tienen que hablar. Tu motor le dice al portal «estas noches ya no están», el portal lo procesa en su casa y, entre medias, hay una ventana. Pequeña, pero real.

Para un hotel de cuarenta habitaciones, unos minutos casi ni se notan. Para un sitio con un puñado de cabañas, donde una cabaña es un buen trozo del mes, cinco minutos mirando la pantalla se hacen una tarde.

Un channel manager no elimina el hueco entre dos calendarios. Lo hace lo bastante corto como para que dejes de vivir en él.

Hay montajes que hacen ese hueco mucho más grande. Enlazar calendarios con un enlace iCal, por ejemplo, depende de cuándo decide cada portal volver a leerlo, y eso puede ir mucho más allá de unos minutos. Por eso yo siempre preguntaría cómo funciona la conexión, no solo si existe.

El segundo ticket fue el interesante

Unos diez días después, el mismo cliente volvió a escribir. Esta vez sobre reservas que habían entrado desde Booking.

Cuando abrían una y añadían notas internas, los datos que necesitaban para la estancia, el sistema se las borraba. Y habían visto desaparecer del calendario una de esas reservas un día concreto.

En el mismo hilo comentaron algo que fuera del sector casi nadie sabe: las tarjetas que les da Booking son virtuales y solo les dejan cobrar el importe de la estancia. Nada más.

No voy a entrar aquí en la parte técnica de cada caso. Lo que me interesa es la pregunta que hay debajo de los dos, porque es la que pilla a los alojamientos pequeños en sus primeros meses:

Cuando una reserva vive en dos sistemas, ¿cuál tiene la última palabra?

Una reserva que llega de un portal no es del todo tuya. Una parte es del portal: fechas, huésped, precio, cambios, cancelaciones. Cuando el portal manda una actualización, tu sistema tiene que decidir qué conserva y qué sobrescribe. Tus notas, tus detalles internos, tu «llegan tarde, dejad la llave en la caja», necesitan un sitio donde la siguiente actualización no las pise.

Eso nadie lo explica en la demo. En la demo todo sincroniza y todo el mundo sonríe.

Lo que preguntaría antes de elegir uno

Si llevas un hotel pequeño, unos apartamentos o una casa rural y estás comparando channel managers, estas son las preguntas que pondría sobre la mesa. No solo a nosotros. A cualquiera.

• ¿Cuánto tarda una reserva en cerrar los demás portales? Un número, no «tiempo real».
• ¿Cómo se conecta con cada portal? Conexión directa, o un enlace de calendario que se actualiza cuando se actualiza.
• Si un portal cambia o cancela una reserva, ¿qué pasa con lo que yo he añadido? Notas, extras, datos del check-in.
• ¿A quién escribo cuando algo no cuadra? ¿Y sabe esa persona cómo está montado lo tuyo?
• ¿Cómo cobro las reservas de los portales? Las tarjetas virtuales vienen con sus propias reglas.

Y un consejo que no cuesta nada: los primeros fines de semana, haz lo que hizo este cliente. Mira. Cronometra. Apúntalo. Así sabrás cuál es tu hueco real y no el del folleto.

Lo que más me gustó es que ninguno de los dos tickets estaba enfadado. Los dos eran precisos. «Hemos esperado cinco minutos.» «Este día ha desaparecido.» Así es como se ayuda a quien tiene que arreglar las cosas. Y es el tipo de cliente que querría para cualquier producto: uno que comprueba antes de dar algo por hecho.

Ya escribí que integrar con plataformas grandes es, sobre todo, esperar. Y cuando dejamos de personalizar nuestro motor de reservas, parte del motivo era este: cada conexión con un canal es una promesa que vuelves a cumplir cada vez que un portal cambia algo en su lado.

Estoy convencido de que un channel manager compensa en un alojamiento pequeño. Pero compensa cuando sabes qué pasa en los minutos que nadie te enseña.

Si quieres ver cómo lo hemos planteado nosotros, puedes ver una demo de Foxnice Booking.

P. D. El cliente hizo bien en cerrarlo a mano. Fíate de la herramienta, claro. Pero un domingo por la tarde con dos cabañas en juego, fíate también del botón que ves.