Todas las ciencias de la humanidad se han centrado en desarrollar mejores tecnologías, mejores avances en medicina y coches autónomos que circulan solos por las calles…¡y bien por ello! Pero hay algo que tengo la sensación que el humano ha dejado de lado o almenos no le ha dado la importancia que merece, el trato humano y la gestión de las emociones en una situación de tensión o en el que hay resolver una incidencia.
Sin embargo nos cruzamos con situaciones en las que interactuamos con otros humanos todos los dias y el trato y la gestión emocional inflye directamente en nuestra felicidad y en nuestro estado de ánimo.
No se si a eso se le llama la ciencia del comportamiento humano o la ciencia de las emociones que seguramente aplican de algún modo profesionales en psicología o quizá también en campañas políticas para la ingeniería social… El caso es que ya sabéis a que me refiero, a como interactuamos con otra persona en ciertas situaciones más allá de lo que indica el protocolo.
Hace un tiempo, unos años después que Facebook se estableciera se realizó un experimento con un grupo de usuarios de esta red social. Se les inundó con publicaciones de catástrofes naturales, desgracias en el mundo… Estos usuarios al final mostraron tendencias pesimistas en sus propias publicaciones.
Lo mismo pasó cuando hicieron lo mismo con publicaciones positivas donde ese grupo de usuarios empezaron a contagiarse de ese optimismo en sus propias publicaciones.
En el mundo de la atención al cliente y la gestión de incidencias técnicas la gestión emocional es clave. Para ello es necesario adquirir y poseer una serie de habilidades. Algunas de ellas tan simples y tan complejas a su vez como mantener un tono de voz estable con tu cliente, escuchar de forma activa a tu cliente o empatizar con el cliente…
A lo largo de estos últimos años he resuelto miles de incidencias con diferentes clientes y he aprendido algo muy importante que quiero contarte. Para que lo veas más claro vamos a suponer por ejemplo una incidencia en la que el cliente te llama. En la resolución de incidencias técnicas si te llama un cliente lo más probable es que tenga justamente eso, una incidencia técnica. Para un cliente esto puede suponer algo muy grande, angustioso e incluso una sensación de frustración.
Ten en cuenta y tienes que verlo desde su perspetiva, que hay personas que no quieren saber NADA que tenga que ver con lo técnico, de hecho lo usan porque tienen que usarlo no por placer y cuando se encuentran con alguna situación que les impide seguir trabajando cuentan contigo para que les ayudes.
Cuando eso ocurre simplemente debes atenderlo con normalidad y escúchalo actívamente. Si lo conoces salúdale por su nombre y si no sabes su nombre pregúntaselo, establece una conexión humana. Cuando termine, dile simplemente que entiendes lo que dice y intenta resumir lo que pide con una oración simple para que te confirme y vea que realmente has entendido lo que quiere, céntrate sólo en la solución más que en el problema, es decir:
- NO le digas: «¿Entonces tu problema es que no puedes enviar un correo electrónico desde tu dispositivo móbil?»
- DILE algo así como: «Te entiendo. Lo que quieres es que te ayude a poder enviar correos electrónicos desde tu dispositivo móbil. ¿Es correcto?»
Hazlo simple, haz las preguntas justas y no le expliques la causa del problema a menos que te lo pregunte, a la mayoría no le interesa saberlo, lo que quieren es que funcione y listo. Si lo crees necesario comentaselo por escrito a través del correo electrónico una vez hayas resuelto el problema, si le interesa lo leerá, y sinó no.
Habrá casos que podrás resolver la incidencia in-situ por teléfono, habrá casos en que tendrás que revisarlo en profundidad y te llevará más tiempo, en esos casos anotate lo que pide el cliente y díselo de forma simple:
«Genial, lo tengo todo anotado. Por lo que veo esto tendré que revisarlo en profundidad, voy a trabajar en esto lo antes posible, te aviso en cuando tenga novedades.»
El proceso que yo utilizo es el siguiente:
- El cliente te llama o te escribe un correo electrónico por los canales establecidos. Tienes que ser firme estableciendo los canales, si no lo haces lo más probable es que te escriban por todos lados y tengas un caos interno que derive a una mala gestión que repercute negativamente a tus clientes.
- Lo atiendes por teléfono, lo escuchas actívamente y por lo general pido que me lo manden por correo electrónico. Por escrito todo queda más claro y no hay margen de error. Si se trata de una urgencia redacto el ticket yo mismo y se lo mando para que me confirme. Esto es importante que lo hagas porque lo escrito, escrito está y las palabras pueden dar confusiones. Si puedes dar un plazo de tiempo real, dáselo, si no puedes NO se lo des. Creeme, aunque no te lo parezca es mejor decirle la verdad, que no podrías decirle un tiempo pero que te pones a ello lo antes posible y enseguida que tengas algo se lo vas a comunicar. Darle un tiempo que no sabes si podrás cumplir es lo peor que puedes hacer.
- Resuelve la incidencia, lo antes posible, yo trabajo con un sistema de tickets de forma que el último en llegar se pone a la cola a menos que se trate un caso urgente, caída de servidor, incidencia grave de correo…Una vez resuleta, es súper importante que redactes un correo, indicando que la incidencia está resuelta y detallando el motivo de la misma y lo que hiciste para resolverlo.
- Llámalo y revísalo con tu cliente. Si puedes llámalo y confirma con tu cliente que la incidencia ha sido resuelta. Dile que estás ahí para ayudarlo y que cualquier cosa que cuente contigo.
Hay veces que el cliente exige mucha urgencia, exige una inmediatez que a veces es imposible de aplicar por el motivo que sea, si existe un alternativa que pueda solventar y pueda ayudarle a llevar a cabo su tarea ofrécesela, aunque suponga una tarea extra para ti, explícaselo y el te lo agradecerá.
Por ejemplo, imagínate que el cliente le urge enviar un documento de 5GB muy importante a su proveedor, y el correo destino le está indicando que no acepta archivos de más de más de 10MB.
Al cliente no le importa que eso sea responsabilidad del otro servidor de correos, lo que quiere es que le ayudes.
De modo que ofrecele alternativas:
- Si quieres puedo ayudarte subir este archivo en tu cuenta de GMAIL y enviársela en un enlace
- Si quieres puedo subir este documento dentro de tu alojamiento de forma temporal para que puedas mandarle un enlace por correo
- Si quieres puedes utilizar la herramienta de WeTransfer (o similar….)
- …
Todo esto para mi son habilidades que aunque se puedan adquirir a base de mucha experiencia detrás de un teléfono hay personas que lo tienen como un don y son capaces de tranquilizar y transmitir confianza de forma natural.
La atención al cliente y la gestión de incidencias implica que debes tener un amplio conocimiento de lo que puedan preguntarte y una gestión emocional que te permita transmitir toda esa seguridad y tomar el control de la situación para que el cliente se sienta bien atendido, el trato humano aquí juega un factor mucho más importante que el conocimiento que puedas tener, sigue algo así como la idea de Victor Küppers:
Cuando tu llamas a cualquier centro de atención al cliente como por ejemplo Orange, Movistar, Vodafone…ellos tienen a personal subcontratado por terceros que los instruyen para tener ciertas habilidades en la atención al cliente y para que este quede satisfecho, aunque como sabrás muchas veces no lo consiguen… Lo más probable es que la persona que te atienda ahí esté ahí por necesidad cumpliendo jornadas por debajo del salario mínimo sin ninguna otra motivación.
Para mi una comparación más real es con la atención que recibes cuando acudes a un restaurante, por lo general estan los restaurantes habituales donde el trato se centra en cumplir con la tarea de traer el plato encima de la mesa, aquí habrá actitudes diferentes en función de cada uno pero sin seguir ningún tipo de patrón, un poco como el caso de la atención al cliente de las grandes companías de teléfono.
Sin embargo cuando hablamos de restaurantes de más categoría o de algún que otro michelín lo que cuenta a parte de la calidad en la materia prima de los alimentos, la elaboaración y la originalidad de los platos es el servicio que acompaña toda la experiencia.
Es por eso que los que trabajan en restaurantes de este tipo son perfiles ya especializados para el trato con el cliente que su función es la de hacerte sentir bien y que disfrutes de una gran experiencia, esta comparación es importante porque tiene que ver y mucho con la satisfacción del cliente aunque sea para la resolución de una incidencia tecnica simple.
Una de las técnicas que aprendí a lo largo del tiempo para aquellas incidencias en las que el cliente se te va por las ramas y en vez de centrarse en la solución se centran en el problema es aplicando la escucha activa inicialmente y realizando una simple y eficaz pregunta que centra todo el foco en la solución:
¿Qué necesitas? ¿Cómo puedo ayudarte?
Con estas dos preguntas lo que vas a conseguir es ubicar al cliente en la dirección que a ambos os interesa, la de solucionar la incidencia.
Es por eso que con tu cliente siempre siempre, debes centrarte en la solución.
