Hoy quiero hablaros de cómo una empresa que vende ordenadores a piezas me ha robado el corazón.
Para quienes no estén familiarizados con esto de la experiencia de usuario, en el mundo digital, para cualquier web que venda productos o servicios; todo lo que haces desde que entra en tu web, hasta que consume tu producto o servicio es la experiencia de usuario.
Un ejemplo simple, una tienda on-line que venden ordenadores:
- Entras en la web
- Buscas, comparas, lees las características del producto, los comentarios
- Añades al carrito y pagas con tarjeta bancaria
- Recibes el correo electrónico de confirmación
- Trackean tu pedido para que sepas dónde está y cuando llegará
- Lo recibes en casa, abres el paquete
- Pasados unos dias te preguntan mediante correo/teléfono cual ha sido tu experiencia
Todos estos puntos, que por el camino seguro me he comido unos cuantos y que además podríamos escribir un libro para cada uno de ellos; es la experiencia de usuario.
¿No te ha pasado alguna vez que compras en algún sitio web y ni siquiera recibes el correo de confirmación?
Piensas, menuda mierda… ¿Me habrán timado?
O que por ejemplo, te dicen, lo vas a recibir el próximo 20 de noviembre y pasan 2 semanas y además de no recibirlo en esa fecha no te avisan de nada.
¿Ves un poco por dónde voy?
Ese tipo de cosas hace que tu como usuario tengas una mala experiencia, dudo que vuelvas a comprar ahí.
En las tiendas físicas esto también pasa, de hecho esto de la experiencia de usuario, no se ha inventado hoy, es algo que llevamos dentro, es nuestro radar interno para detectar o sentirnos cómodos en ciertos contextos/entornos. De ahí que juegue un papel muy importante la empatía o el don de gentes de cada persona, de algo similar te hablo aquí
Fíjate en las tiendas físcias, por ejemplo, el otro día entré en una tienda en la que venden ropa casual, aprovechando que las tiendas han vuelto a abrir. Quería comprar un par de camisas. No me gusta nada comprar en tiendas físicas, porque a menudo hay mucha gente, música comercial, volumen muy alto y un montón de cosas que a mi me incomodan… Supongo que por el hecho de que en esta tienda el hilo musical lo tenían a un volumen moderado, no había prácticamente nadie y los dependientes estaban a su bola colocando la ropa me sentí más cómodo para acceder.
Uno de ellos se acercó sutilmente para preguntarme si podía ayudarme.
– Si, busco unas camisas básica.
Me llevó a una estantería y simplemente me dijo:
– Aquí tienes estas que están muy bien, tienes estos colores y si hay alguna talla que no encuentras me lo dices y te la busco en el almacén, me dices con cualquier cosa, estoy por aquí.
Se alejó con un gesto amable y se fue a lo suyo.
Eso para mi es una muy buena experiencia de usuario, porque a mi me estresa tener a alguien pendiente de si vas a elegir uno u otro, yo no necesito mi espacio y mi tiempo.
Mira a Amazon, ha llevado el concepto de la experiencia de usuario a la excelencia, centran TODOS sus esfuerzos en satisfacer al usuario:
- ¿Lo compras hoy?, te llega mañana
- ¿El producto te llega roto? te lo cambiamos, sin peros
- ¿Quieres recibir un mismo producto todos los meses? Haz una suscripción del producto
- …
En fin, todo esto que te cuento tiene que ver con mi última experiencia con una web en la que he comprado un PC por piezas, es por decirlo así la competencia directe de PcComponentes, se llama Coolmod y es mi primera compra ahí, me ha flipado literalmente lo que tienen montado ahí para simplemente acercar al usuario/cliente, es decir a mi, a todo su proceso de montaje, eso sin duda es una estrategia grandísima para mejorar la experiencia de usuario en este sector, muy diferencial.
Te cuento, normalmente cuando compras este tipo de productos, sueles seleccionar todos los componentes y la empresa se encarga de hacer lo que todos, montar y enviar, pero tu no ves absolutamente nada del proceso, van pasando los días, sabes que están trabajando pero no lo vives y te preguntas:
- ¿Les falta mucho?
- ¿Ya lo tendrán listo?
- ¿Habrá surgido algún problema?
- ¿Cuándo llegará? (Ten en cuenta que no estás comprando un producto en stock, sinó algo que tienen que montar por lo que los tiempos de entrega son más flexibles)
Eso es así, y nos estresa, aunque sea un poco, porque somos humanos y nos impacientamos con facilidad, y cuando se trata de Internet, más aún porque cómo usuarios somos los más exigentes del mundo, lo queremos todo para ya.
Ellos lo que hacen es, tras haber realizado la compra, recibes un enlace en el cual ves lo siguiente:
Fijaros que como usuario, estás al corriente de todo lo que van haciendo, y esque además hacen fotos reales de tus componentes, del proceso de montaje…¿No es algo genial?
Es algo bastante liviano de implementar como protocolo pero aquí para mi la genialidad está en caer en ello e implementar este punto diferencial que dispara la satisfacción del cliente durante la experiencia de compra.
¿En tu empresa tienes algun proceso? ¿Cómo le comunicas a tu cliente todos los procesos?
Me gustó!!
Nº de pedido: 6002021406766 de PCCOMPONENTES.
El pasado 9/2/2021 compré éste artículo (Norton 360 Deluxe 3 dispositivos, 1 año), al instalarlo resultó que PCCOMPONENTES había vendido la misma licencia digital a 2 personas diferentes (2 que yo sepa). Después de innumerables llamadas telefónicas, emails, investigar por mi cuenta para darlo todo hecho, documentación, pantallazos de Norton, comunicación con Norton, etc, etc, etc, y después de muchas promesas……, hoy día 4/3/2021 recibo un email (ni siquiera una mísera llamada telefónica) diciéndome que tengo en el saldo de mi cuenta, de pccomponentes, el importe del artículo comprado. VAMOS A VER, si hubiese querido la devolución del importe ya lo hubiese notificado ahorrándome tiempo, MUCHO TIEMPO, dinero y quebraderos de cabeza. ¿Dónde está el beneficio de pccomponentes al adoptar esa medida?, está clarísimo, la tienda puso el artículo a 6,95 € cuando lo compré y ahora, el mismo artículo (dicen que fue una oferta), está a 19,95 €.
He esperado, pacientemente, a la resolución por parte de la tienda, ahora daré a conocer los hechos a las redes sociales y que cada uno actúe en consecuencia.
Un cordial saludo.
Hola Paco, acabo de ver tu comentario, siento tu experiencia con PCCOMPONENTES. Yo personalmente todas las compras que he tenido con ellos han salido bien. Incluso en alguna ocasión que ha sucedido algo lo han resuelto.
Tu cabreo, por así decirlo es un buen ejemplo de lo que sucede cuando el usuario tiene una mala experiencia de compra. De todos modos, cuando empresas como PCCOMPONENTES crecen como lo han hecho, al final, eso de la «experiencia de usuario» es lotería.
Espero hayas podido encontrar una solución Paco.
Un saludo.